新デザインのキッチンを開発すべく、自社マンションの入居者にキッチンの使い勝手をアンケートした、ある不動産会社。想定内の答えや、両立が難しい意見も多く、顧客の本当の課題を知るのは難しかった。そこで同社が行ったのが、「行動観察（モニタリング）」。顧客の行動をひたすら観察する中で、顧客自身が意識していない課題に気付けたそうだ。