アンケートでは分からない顧客の「本当の不満」 答えは行動観察にあった

2019年4月3日


新デザインのキッチンを開発すべく、自社マンションの入居者にキッチンの使い勝手をアンケートした、ある不動産会社。想定内の答えや、両立が難しい意見も多く、顧客の本当の課題を知るのは難しかった。そこで同社が行ったのが、「行動観察(モニタリング)」。顧客の行動をひたすら観察する中で、顧客自身が意識していない課題に気付けたそうだ。

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